Reality check: Άνθρωποι, διαδικασίες και υποδομή

Οι άνθρωποι

Η εταιρία θα πρέπει να εξετάσει αν διαθέτει τους κατάλληλους ανθρώπους που θα αναλάβουν και ολοκληρώσουν το πρόγραμμα.

• Τα διευθυντικά στελέχη πωλήσεων έχουν τις απαιτούμενες γνώσεις και ικανότητες coaching; Και αν ναι, έχουν χρόνο να αναλάβουν το σχεδιασμό και την υλοποίηση ενός τέτοιου προγράμματος;
• Υπάρχει μια ομάδα εργασίας που να είναι σε θέση να αναλάβει εξ ολοκλήρου να «τρέξει» όλες τις διαδικασίες για να υλοποιηθεί ένα τέτοιο project; Με αυτό τον τρόπο, θα αποσυμφορήσουν τα στελέχη πωλήσεων τα οποία θα επικεντρωθούν κυρίως στις συνεδρίες coaching.
• Αφήνω το καλύτερο για το τέλος. Υπάρχει πραγματική δέσμευση από τη διοίκηση της εταιρίας για να υποστηρίξει το πρόγραμμα και να δημιουργήσει μια κουλτούρα sales coaching;

Οι Διαδικασίες

Αν υπάρχει κάποιο τμήμα σε μια επιχείρηση που οι διαδικασίες μπορεί να θεωρούνται ως εμπόδιο για υψηλότερη απόδοση, αυτό είναι το τμήμα πωλήσεων. Εδώ, δεν ισχύει το «κάθε εμπόδιο για καλό». Όμως, αυτό που ισχύει είναι ότι «ο διάβολος κρύβεται στις λεπτομέρειες» και κάποιες διαδικασίες μας διασφαλίζουν περισσότερο. Τρεις μόνο σημαντικές ερωτήσεις που καταδεικνύουν τη σημασία των διαδικασιών:

• Έχει συνταχθεί αναλυτικό πλάνο coaching;
• Το χρονοδιάγραμμα για την ολοκλήρωση του προγράμματος είναι ρεαλιστικό; Έχει λάβει υπόψη του τους χρονικούς περιορισμούς των πωλητών, τις μετακινήσεις τους, τα ταξίδια τους;
• Υπάρχει γραπτό και συμφωνημένο πρόγραμμα coaching το οποίο να ευθυγραμμίζεται με το πλάνο πωλήσεων και το οποίο να καταλήγει σε εξατομικευμένες δράσεις;

Υποδομή

Υπάρχουν τα συστήματα και η υποδομή που θα επιτρέψουν σε ένα πρόγραμμα coaching να λειτουργήσει; Ενδεικτικά αναφέρω κάποια προαπαιτούμενα και εσείς εύκολα μπορείτε να αναλογιστείτε πόση προετοιμασία χρειάζεται στο παρασκήνιο.

• Υπάρχουν εργαλεία αξιολόγησης, έντυπα καταγραφής συνεδριών, φόρμες reporting;
• Υπάρχει πρόνοια για λογισμικό στο οποίο θα είναι συγκεντρωμένα όλα τα templates που θα χρησιμοποιούνται ανά άτομο;
• Αν ναι, υπάρχει εύκολη πρόσβαση από τους εμπλεκόμενους για να μπορούν να ανασύρουν πληροφορίες και να τις διασταυρώνουν με ποσοτικά στοιχεία πωλήσεων προκειμένου να έχουν μια εικόνα της προόδου σε επίπεδο απόδοσης για τον κάθε coachee;

Ακόμη και αν έχουμε απαντήσει τίμια με «ναι» στις παραπάνω ερωτήσεις, δεν σημαίνει ότι προεξοφλούμε την επιτυχία ενός προγράμματος coaching. Ωστόσο, είμαστε σε καλό δρόμο και εν πάση περιπτώσει... κάθε αρχή και δύσκολη!

Ένα μοντέλο sales coaching στην πράξη

Να είμαστε ρεαλιστές. Οι εταιρίες θα πρέπει να επικεντρωθούν σε ένα μοντέλο sales coaching που να είναι απλό και που τα στελέχη πωλήσεων να μπορούν να μάθουν και να χρησιμοποιούν. Όσο πιο σύντομα γίνεται, σας δίνω το περίγραμμα ενός τέτοιου μοντέλου με τις πέντε φάσεις του.

Φάση Σχεδιασμού: Σε αυτή τη φάση, οι πωλητές εμπλέκονται πλήρως προκειμένου να τεθούν και συμφωνηθούν οι στόχοι της παρέμβασης coaching με τους προϊσταμένους τους που θα έχουν το ρόλο του coach. Επίσης, αποφασίζεται ο αριθμός των συνεδριών, η διάρκεια, η συχνότητα τους και βεβαίως η τοποθεσία. Θα είναι εντός της εταιρίας ή εκτός; Στο παρελθόν, είχα μια καταπληκτική εμπειρία συνεδριών coaching σε καφενεία αγροτικών χωριών στη Θεσσαλία. Αν οι πωλητές εργάζονται σε εταιρία που παράγει προϊόντα φυτοπροστασίας και η πώληση γίνεται στο χωράφι, μη περιμένετε να γίνει η συνεδρία σε κάποιο meeting room με γαλλικό καφέ και βουτήματα!

Φάση Προετοιμασίας: Ο πωλητής και ο διευθυντής του συνδιαμορφώνουν τους στόχους, ποιοτικούς και ποσοτικούς, για την κάθε επίσκεψη με τον εκάστοτε πελάτη. Παρεμπιπτόντως, σε αυτό το στάδιο εντοπίζονται πολλές αδυναμίες. Για να γίνουν αυτά, έχει ήδη προηγηθεί μια ανασκόπηση του προφίλ του κάθε πελάτη, λαμβάνοντας υπόψη ποσοτικά χαρακτηριστικά (π.χ. παραγγελίες, τζίρους, αποθέματα, ετήσιες και επιμέρους συμφωνίες, προβλέψεις, κ.ά.) καθώς και ποιοτικά στοιχεία, όπως νοοτροπία, συμπεριφορές, συνήθειες, σταθερότητα στη λήψη αποφάσεων, κλπ.

Φάση Παρατήρησης: Στο προηγούμενο άρθρο μου, αναφέρω ότι αυτή η φάση είναι η σημαντικότερη και κάνει τη μεγάλη διαφορά στο sales coaching. Εδώ, θα επισημάνω κάποιες ενέργειες που αφορούν στον coach:

• Λειτουργεί ως παρατηρητής, δεν παρεμβαίνει... σε καμία περίπτωση.
• Παρατηρεί βάσει των στόχων που έχουν τεθεί και συμφωνηθεί με τον coachee. Για παράδειγμα, αν ο στόχος που είχε τεθεί, ήταν ο αποτελεσματικός χειρισμός των αντιρρήσεων του πελάτη και πώς αυτές ξεπερνιούνται, σε αυτό το πεδίο θα δοθεί έμφαση.
• Αξιοποιεί πλήρως την ευκαιρία της επαφής με τον πωλητή του, σε όλη τη διάρκεια των κοινών επισκέψεων σε πελάτες. Κάνει follow-up των προσωπικών πλάνων δράσης του, αναλύουν στοιχεία πωλήσεων, συζητάνε για νέες ευκαιρίες.
• Πριν από κάθε κοινή επίσκεψη σε πελάτη, κάνει τη σύνδεση με τις προηγούμενες. Τι είχε συμφωνηθεί; Τι έχει πραγματοποιηθεί μέχρι τώρα; Τι επιδιώκουμε στη σημερινή επίσκεψη;

Φάση Feedback: Μπορείτε να ανατρέξετε στο άρθρο μου «Επιτέλους, θα μάθουμε να δίνουμε feedback;» για περισσότερα. Θα αρκεστώ να συμπληρώσω ότι το feedback θα πρέπει να είναι εστιασμένο στους στόχους που έχουν τεθεί και να προκύπτει από γεγονότα που ο coach εντόπισε, ως παρατηρητής, κατά τη διάρκεια της επίσκεψης. Ερμηνείες, υποκειμενικές παρατηρήσεις, αυθαίρετα συμπεράσματα και σχόλια επί προσωπικού δεν μπορούν να χαρακτηριστούν ως feedback και δεν έχουν καμία θέση στο coaching.

Φάση Διατύπωσης Δράσεων: Αυτή η φάση ενσωματώνεται κάποιες φορές και στην προηγούμενη. Ο λόγος που προτιμάω να τη ξεχωρίζω είναι διότι μεταξύ των δύο φάσεων, είναι σκόπιμο να υπάρχει χρόνος έτσι ώστε ο coachee να μπορεί να επεξεργαστεί ό, τι έχει συζητηθεί με τον coach και να προετοιμαστεί με προτάσεις για τις επόμενες δράσεις/ ενέργειες.

Όπως θα αντιληφθήκατε, δεν ασχολήθηκα καθόλου με τεχνικές επικοινωνίας, ικανότητες coaching, χρήση πρωτοκόλλων NLP και οτιδήποτε άλλο αφορά σε αυτή καθεαυτή τη συνεδρία coaching διότι θα έπρεπε να εισέλθω στα χωρικά ύδατα της εκπαίδευσης και όχι του απλού σχολιασμού. Θέλω να πιστεύω ότι οι παραπάνω επισημάνσεις ρίχνουν λίγο φως στην υπόθεση sales coaching και στο πως μπορούμε να αυξήσουμε τις πιθανότητες επιτυχίας του.

Να έχετε ένα όμορφο καλοκαίρι!

Κώστας ΔερμούσηςTraining & Development Interventionist, Dynamic Equilibrium System

Πηγή: www.epixeiro.gr